确定个性需求，即销售顾问与客户充分沟通，以了解和挖掘客户需求。本步骤的管理重点集中于个性化执行的可控性、需求分析的质量和各岗位协同管理。

  流程个性化执行管理 确定个性需求的质量管理 各岗位协作管理


销售总监
  • 个性流程执行的前提：客户主动提出，且做客户条件判定

  • 所有首次进店的购车客户均需进行必要的需求分析，才能进入到下一流程
  • 确定个性需求的原则

    -全面性：体现需求分析的广度。以新车为核心，全面了解客户对于置换、金融、保险、个性化选装、精品附件、延长保修等服务的需求

    -充分性：体现需求分析的深度。在全面了解客户需求的基础上，针对每一项需求深入挖掘背后的真实原因，为后续的方案推荐奠定坚实基础

    -导向性：体现需求分析的精度。全面深入了解客户需求，引导客户发掘或改变需求点，如通过对利率、投资的计算，引导客户产生金融需求

  • 确定个性需求的常规内容：了解客户意向车型、了解二手车、金融、保险等需求，以及看车经历等

    每月分析H级和A级客户数量与占比，分析集客质量和AaK匹配度

    使用《首次进店客户级别占比分析》进行管理

 
  • 明确销售顾问与二手车销售顾问的协作：销售顾问书面或口头提出评估申请，二手车销售顾问予以响应与准备

  • 明确销售顾问与金融专员的协作：客户如对金融产品有明确需求，金融专员可协同确认客户资质及资料等工作


销售培训师
  • 强化个性流程判定培训

  • 强化需求分析培训

  • 安排针对性主题培训：沟通技巧、客户级别判定

 


客户关系总监
/经理
  • 每天抽查接待录音，检核个性化流程执行质量，及时通报并提出整改建议

  • 每天抽查接待录音，检核客户级别的判定质量，及时通报并提出整改建议
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