客户维系是赢得客户订单、回厂和忠诚的重要环节，管理工作主要包括：制定潜在客户与现实客户回访标准、完成回访过程的检核管理、打通与售后服务的首保衔接、推动客户的再次购买与转介绍。

  制定回访标准 回访过程管理 首保回场管理 制定转介绍与再次购买目标


销售总监
  • 每月分析潜在客户回访及现实客户回访完成情况

  • 每月分析潜在客户休眠情况，与客户关系总监/经理商讨休眠标准的执行与修订
  • 每周与销售经理及客户关系总监/经理共同讨论录音监听发现的问题并制定提升措施

  • 对于维系效果不佳的销售顾问，制定客户资源转移的机制，以保证所有客户均得到有效跟进
  • 为每位销售顾问制定首保回厂目标，一般不低于80%

  • 每月协同服务总监与客户关系总监/经理研讨首保回厂完成情况和提升措施
  • 为每位销售顾问制定转介绍与再次购买销售目标，平均不低于1台/月

  • 每月与销售经理及客户关系总监/经理研讨转介绍与再购目标完成情况和提升措施


客户关系总监
/经理
  • 制定完善的潜在客户与现实客户回访标准

  • 潜在客户按照客户级别明确回访周期：H-3天、A-7天、B-30天、C-90天

  • 现实客户以交车为准进行回访：交车后1天、7天、30天，以后每90天进行一次回访

  • 制定潜在客户休眠标准，每月统计休眠客户数量及占比
  • 每日安排客户关系专员或独立的监听团队回听潜在客户跟进录音

  • 每周统计潜在客户与现实客户跟进监听数据，为销售部门提出改进建议
  • 每日安排客户关系专员对首保回厂数据进行记录统计

  • 每月汇总首保回厂数据，并提出改进建议
  • 每月汇总统计转介绍与再次购买数据
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